1. aşama: Varsayalım sizin mağazanızdan bir yılda çeşitli nedenlerle 100 müşteri memnuniyetsiz ayrılıyor.
Bu durumda elinizde 100 tane memnuniyetsiz müşteri var.
2. aşama: Bu müşterilerin ortalama 5 tanesi gelip problemini size anlatıyor.
Çok iyi! Hemen onlarla ilgilendiniz ve hatanızı telafi ederek onları mutlu hale getirdiniz. Şu anda 95 (100 - 5 = 95) mutsuz müşteriniz var.
3. aşama: 95 mutsuz müşteri de derdini anlatmıyor. Aksine eşine, dostuna anlatıyor.
Araştırmalar ortalama 13 kişiye anlatıldığını gösteriyor. Tebrikler!
Şu anda tam 1235 (95 xl3 = 1235) kişi sizin hakkınızda kötü düşünüş.
4- aşarHa = Duyanlar da en az iki kişiye anlatıyorlar.
Sizin hakkınızda kötü düşünen kötü düşünen müşteri sayısı 2470 oldu. (1235 x 2: 2470). Yaklaşık 2500 müşteri sizin hakkınızda kötü şeyler düşünüyor.
Sonuç:
Gördüğünüz gibi bir yılda mutsuz ettiğiniz 100 müşteri nedeniyle sizin hakkınızda iyi düşünmeyen 2500 müşteri oldu. (bunun tabi ki istisnaları var. Bazı insanlar daha az kişiye, bazıları ise daha fazla kişiye izlenimlerini anlatıyorlar).
Bir müşteriye yıllık ortalama satışınız =4 adet Bir yılda mutsuz ettiğiniz müşteri adedi=50 kişi Kaybettiğiniz toplam müşteri adedi =50 kişi x 5 = 250 kişi Mutsuz ettiğiniz her I müşteri için 5 müfteri kaybettiniz. Kaybettiğiniz satış adedi 250 kişi x 4= 1000 kişi Suat SOYSAL