MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ
Çapraz Satış
Çapraz satış, mevcut müşterilere veya aktif olmayan müşterilere ilave ürün veya hizmetlerin satılmasıdır. Çapraz satış, kısa vadeli sonuçlardan çok uzun vadede pazarı ele geçirmeyi ve mevcut müşterileri tatmin etmeyi ha defleyen bir yönetim anlayışıyla gerçekleşir. Bunu için de, yönetim kurulu başkanından en alt kademeye kadar Herkes satıcıdır anlayışının yerleştirilmesi gerekir.
Müşteri, satıcını kendi ihtiyaçlarına duyduğu alaka ve dikkati satın alır. Güvendiği satıcıyı tercih eder. Bu durum telefonların nasıl cevaplandırıldığından, faturaların kesimine kadar uzanabilir.
Personel kalitesi farkettirir. Bu sebeple çapraz satış için gereken bir diğer unsur da iyi yetişmiş, müşteri hassasiyetine sahip elemanlardır.
Çapraz satışı engelleyen sebeplerin başında ise acelecilik gelmektedir.
Sadık Müşteri
Şurası çok açık ki; bir müşteri, firmayla ne kadar uzun süre çalışırsa firma o kadar değerli hâle geliyor. Eski müşteri daha çok satın alıyor, firmanın zaman kaybını azaltıyor, fiyatlar konusunda daha az hassa davranıyor ve beraberinde yeni müşteriler getiriyor. Üstelik bu müşterinin firma açısından giriş maliyeti de yok. Bazı sanayilerde iyi eski müşterilerin önemi öylesine büyük ki; müşteri kaybını yılda yüzde 15'ten yüzde 10'a indirmek bile kârı ikiye katlamaya yetiyor.
Müşteri kaybı da genellikle firma hatasından kaynaklanıyor.
Fiyat ikinci planda kalması gereken bir noktadır. Çünkü; fiyat unutulur, kalite ve hizmet akılda kalır.
Müşteri Patrondur
Bir işletme ne kadar güzel işliyor olursa olsun, mutlu ve tatmin olmuş müşterilere sahip olmadan başarılı olamaz.
* Müşteriyi ihmal eden şirket başarılı olamaz. Müşteri şirkette en önemli kişidir.
* Müşteri ilişkilerini bilmek değil, uygulamak önemlidir.
* Müşteriye gösterilen özen, işimizi kesintiye uğratmak değil, işimizin gayesidir.
* Müşteri işimizin yabancısı değil, onun bir parçasıdır.
* Gelecekte başarılı olabilmek müşteri ilişkilerine bağlıdır.
* Müşteri cedelleşeceğimiz kimse değildir. Müşteriye karşı haklı çıkan, kaybeder.
* Müşteri patrondur, maaşımızı o öder.
* Müşteri her zaman haklı olursa, hem müşteri hem de şirket kazanır.
Müşteriye Gülümseyin
* Müşteriler gülümseyen elemanlarla iş yapmayı severler. Aslında işletmeye değil onlara bağlanırlar.
* Müşterinin talebini yerine getirmeye arzulu olun. Müşterinin talebi ne kadar gayri makul olursa olsun bozuntuya vermeyin.
* Uzun vadeli kazanç uğruna kısa vadeli menfaatleri feda etmeyi benimseyin.
* Müşteri, İş görenlerin kendi sorunlarını evlerinde bırakmalarını bekler.
* Olumlu ve coşkulu olmaya çalışın.